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U s i n g t h e r i g h t m i x o f t e c h n o l o g y , d a t a a n d s t a f f i s t h e k e y t o c o n v e r t i n g m o r e r e p a i r o r d e r s i n t o n e w c a r s a l e s a t y o u r d e a l e r s h i p . C o n s u m e r s a r e w a i t i n g l o n g e r t h a n e v e r b e f o r e b e t w e e n n e w v e h i c l e p u r c h a s e s , k e e p i n g t h e i r v e h i c l e s f o r a n a v e r a g e o f 1 1 . 6 y e a r s . A s c u s t o m e r s ' c a r s a g e , t h e y s l o w l y m i g r a t e t o n o n - f r a n c h i s e r e p a i r s h o p s . D e a l e r s l o s e a n a v e r a g e o f 6 9 % o f t h e r e v e n u e f r o m t h e s e c u s t o m e r s t o o u t s i d e s h o p s . I t i s c r i t i c a l t o y o u r d e a l e r s h i p s ' o v e r a l l r e t e n t i o n s t r a t e g y ( i n b o t h s e r v i c e a n d s a l e s ) t h a t y o u h a v e a n e f f e c t i v e p r o c e s s t o k e e p t h e s a l e s - s e r v i c e - s a l e s c y c l e t u r n i n g a t y o u r s t o r e . T h i s w h i t e p a p e r i s m e a n t t o s t i r u p s o m e g o o d i d e a s a n d t h o u g h t s t a r t e r s i n e a c h o f t h e s e t h r e e a r e a s : U s e D a t a t o G e t S e r v i c e D r i v e C u s t o m e r s i n t o t h e S h o w r o o m 4 5 % o f c u s t o m e r s w h o s e r v i c e a t a d e a l e r s h i p b o u g h t n o t o n l y t h e c a r t h e y a r e 4 5 % o f c u s t o m e r s w h o s e r v i c e a t a d e a l e r s h i p b o u g h t n o t o n l y t h e c a r t h e y a r e s e r v i c i n g , b u t a l s o p r e v i o u s v e h i c l e s a t t h a t d e a l e r s h i p . T h i s d e m o n s t r a t e s h o w i m p a c t f u l i t i s t o k e e p t h a t s a l e s - s e r v i c e - s a l e s l i f e c y c l e c h u r n i n g . D o n ' t e x p e c t t h e r e m a i n i n g 5 5 % o f c u s t o m e r s w h o c o m e i n r e g u l a r l y t o s t r o l l o n t o y o u r s h o w r o o m f l o o r ; y o u n e e d t o b e p r o a c t i v e a b o u t y o u r s t r a t e g y t o g e t t h e m i n t h e r e . T h e u t i l i z a t i o n o f d a t a - b a c k e d t e c h n o l o g y i s t a k i n g o n t h a t c h a l l e n g e , a l l o w i n g d e a l e r s t o k n o w m o r e a b o u t t h e i r s e r v i c e c u s t o m e r s , r e g a r d l e s s o f w h e t h e r t h e y b o u g h t t h e i r c a r i n - h o u s e o r n o t . c a r i n - h o u s e o r n o t . A n d i t i s h e l p i n g t o c o n s i s t e n t l y c o n v e r t m o r e r e p a i r o r d e r s i n t o n e w c a r s a l e s m o n t h a f t e r m o n t h . H a v i n g t h e r e l e v a n t d a t a o n e a c h c u s t o m e r s o t h a t y o u c a n e n g a g e w i t h t h e m a t t h e r i g h t t i m e a n d w i t h m e s s a g i n g t h a t w i l l m o t i v a t e t h e m t o t a k e a c t i o n i s t h e k e y . Y o u r t e a m m u s t k n o w y o u r s e r v i c e c u s t o m e r s ' h i s t o r y w i t h b o t h y o u r s e r v i c e a n d s a l e s d e p a r t m e n t , t h e i r b u y i n g m o t i v a t i o n s a n d w h y t h e y ' r e c o n s i d e r e d " i n - m a r k e t " . Y o u c a n f i n d s o m e o f t h i s i n f o r m a t i o n o n y o u r o w n , b u t t h e m a n u a l e f f o r t w i l l n o t b e a r m u c h f r u i t a n d m a y d r a i n y o u r t e a m o f t h e i r m o t i v a t i o n . D e d i c a t e E x p e r i e n c e d S t a f f t o S u p p o r t T h i s P r o c e s s T h i s i s o n e o f t h e m o s t c o m m o n c h a l l e n g e s w h e n i t c o m e s t o i m p l e m e n t i n g a s e r v i c e - t o - s a l e s p r o c e s s . T h e p e r s o n , o r t e a m , s e l e c t e d t o m a n a g e t h e s e r v i c e - t o - s a l e s p r o c e s s n e e d s t o b e r e a d y t o h e a r " n o " a l o t . W o r k i n g t h e s e r v i c e d r i v e i s a n u m b e r s g a m e . S e r v i c e " u p s " a r e n ' t t r a d i t i o n a l " u p s " a n d t h e y n e e d t o b e h a n d l e d b y p e o p l e q u a l i f i e d a n d t r a i n e d t o h a n d l e t h e m c o r r e c t l y . S o m e d e a l e r s s t a r t w i t h o n e o r t w o o f t h e i r b e s t s a l e s p e o p l e , w h i l e o t h e r s w i l l u t i l i z e a c o m b i n a t i o n o f t e a m m e m b e r s l i k e a B D C . W h o e v e r y o u c h o o s e , t h e i r g o a l s s h o u l d b e t o : • R e v i e w a l l u p c o m i n g s e r v i c e a p p o i n t m e n t s f o r t h e n e x t f e w d a y s • I d e n t i f y t h e b e s t p r o s p e c t s • U n d e r s t a n d w h a t m a k e s t h e s e p r o s p e c t s " h o t " • B e p r e p a r e d t o r e a c h o u t t o t h e s e p r o s p e c t s i n a d v a n c e o f t h e i r a p p o i n t m e n t 1 ) 2 ) 3 T i p s t o S e l l M o r e C a r s T h r o u g h t h e S e r v i c e D r i v e w h o s e r v i c e a t a d e a l e r s h i p b o u g h t t h e i r c u r r e n t a n d p r e v i o u s v e h i c l e s t h e r e 1 4 5 % o f c u s t o m e r s